呼叫中心

---

呼叫中心為客戶提供“綜合電話平臺”和“一站式”服務，將企業內分屬各職能部門的客戶服務內容，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，實現一個電話解決用戶咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的功能。

系統功能

System Functional

• （1）分機管理：通過隊列管理、分機互撥、來電轉接確保及時高效解決用戶問題;
• （2）來電回訪：對已經處理完的來電派單信息進行針對性回訪、滿意度評價;
• （3）公告發布：針對突發情況、重要通知發布系統公告，使接線員實時了解，提高客服工作效率；
• （4）通話監聽：班長分機可對正通話分機實時監聽，協助接線人員解決問題，提高員工服務效率;
• （5）工作日志：員工可編寫每日工作日志并且提醒相關領導查看工作日志，也可查詢歷史工作日志;
• （6）呼叫統計：事件統計、服務類別統計、受理渠道統計、工單查詢、通話記錄、回訪記錄統計。

業務功能

Business Functional

• （1）語音導航：分別設置主導航、臨時導航、非工作時間導航三種導航模式，用戶通過按鍵選擇相應導航并收聽系統預設語音;
• （2）來電彈屏：系統根據來電號碼自動搜索客戶資料數據庫，彈出客戶基本信息、欠費、繳費、變動信息、歷史來電信息、同區域來電次數及其他預設信息，提高業務處理效率;
• （3）通話錄音：系統自動對所有外線來電、分機通話錄音，可查詢所有歷史錄音文件并下載、播放；
• （4）工單處理：針對用戶問題，確定優先級，參考系統預設知識庫中問題描述完成工單擬寫，實時派單給相應工作人員;
• （5）實時跟進：自動通知工作人員處理工單，實時跟進處理結果，同時反饋給用戶。

平臺優勢

Platform Advantage

• ① 省時、高效、便捷，形成閉環的客戶服務流程;
• ② 一部電話解決用戶咨詢、報修、投訴、查詢等多方面問題;
• ③ 以客戶服務為核心，為水司構建完整的服務與管理體系;
• ④ 提升服務質量、提高工作效率、合理調配企業資源的有效工具。